Comment le pouvoir des mots peut aider un manager?

La gestion des conflits est un défi courant pour un manager dans le monde professionnel. Les conflits peuvent surgir entre un supérieur et son équipe mais également entre les membres d’une même équipe par exemple. Ils peuvent avoir un impact négatif sur la productivité et la dynamique de travail. Face à ce genre de situation, le pouvoir des mots peut-il aider un manager ?

Pour illustrer ce sujet, nous suivrons un manager qui se nomme Vincent et qui est confronté à un conflit entre deux employés de son équipe. Il cherche à comprendre comment les mots peuvent l’aider à résoudre le conflit.

Conflit entre deux employés de l’équipe de Vincent

Vincent est manager dans une entreprise de marketing. Il a une équipe de 10 personnes sous sa responsabilité. Actuellement deux personnes de son service sont en conflit sur un projet qui n’avance pas. Chacun se renvoie la balle pour expliquer l’arrêt du projet.

Outre l’arrêt du projet, il a remarqué que le conflit avait un impact négatif sur l’implication et la motivation des membres de l’équipe projet. Cela dure depuis plus d’un mois et Vincent doit trouver une solution au plus vite.

Comment les mots peuvent aider à résoudre les conflits ?

Vincent a commencé à faire des recherches sur la façon dont les mots peuvent aider à résoudre les conflits. Il a trouvé plusieurs sources sur Internet qui ont souligné l’importance de la communication verbale dans la résolution des conflits. Vincent demande à la DRH de suivre une formation sur la gestion des conflits.

Les principes retenus suite à sa formation

La hiérarchie de Vincent a accepté sa demande de formation sur la gestion des conflits.

Il a décidé de mettre en pratique ce qu’il avait appris. Il en a retenu les règles suivantes :

Echanger avec chacune des parties

Afin de mieux comprendre les raisons de ce conflit, il reçoit chaque collaborateur séparément. Lors de cet entretien, il laisse la personne énoncer le plus clairement possible ses attentes et ses besoins sur le projet. Il applique la reformulation et l’écoute active pour que chacun se sente entendu et écouté.
A l’issue de ces entretiens, il propose une réunion à trois, les deux salariés et lui-même pour que chacun puisse s’exprimer.
Ces échanges et la première réunion se sont déroulés au cours de la même semaine afin que chacun saisissent l’importance de la démarche entamée.

Organiser une réunion ou plusieurs réunions

Vincent est conscient qu’il est essentiel que chacun s’expriment librement. Il sait qu’une réunion peut être insuffisante. Alors il a d’ores et déjà planifié dans son agenda plusieurs réunions au cours des deux prochaines semaines. Il convoque donc les personnes en conflit pour initier le dialogue. Il rappelle à chacun que les réunions doivent se dérouler dans un environnement calme et respectueux. Chacun doit s’écouter et prendre la parole quand le manager le lui signifiera.

Encourager les salariés à s’exprimer sans craintes ni jugement

Sa formation lui a appris qu’il était important d’encourager les personnes à exprimer leurs opinions et leurs besoins de manière claire. Chacun a la possibilité de s’exprimer sans être interrompu. Vincent veille également à la confidentialité des échange afin que l’expression soit totalement libre. Il encourage chacun à dire les choses pour avancer. Il instaure la confiance pour que son équipe puisse s’exprimer sans crainte. Toute observation est intéressante, toute critiques positive permet d’avancer.

Communiquer autrement

L’utilisation des techniques de communication verbale, telles que la reformulation et la clarification ont également été évoqué lors de sa formation. Vincent l’utilise afin notamment de s’assurer que tout le monde comprend bien le point de vue de l’autre.

Trouver des solutions ensemble

Il faut encourager les salariés à trouver des solutions ensemble. Vincent a compris qu’il pouvait aider à trouver la solution mais qu’elle devait essentiellement émaner des collaborateurs. Les solutions proposées doivent être acceptables par tous.

Faire un suivi

Suite à cet incident, Vincent a décidé de faire des points régulièrement. Ces réunions mettent autour de la table chaque intervenant. Il donne ainsi la parole à chacun les incitant à évoquer ce qui les soucie et ce qui pose problème.

Conclusion

Vincent, que nous avons suivi, a appris que les mots peuvent être un outil précieux pour résoudre les conflits. En utilisant une communication verbale claire et respectueuse, il a été capable de clarifier les problèmes et de trouver des solutions avec ses collaborateurs. Il a également compris que la communication verbale peut aider à renforcer les relations entre les membres de l’équipe. Cela a un impact positif sur la réalisation du projet mais également sur la motivation des équipes.

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Pour en savoir plus sur le pouvoir des mots, je vous invite le discours de Mohammed Qahtani.