Comment reformuler pour désamorcer un conflit ?

Pour sortit d’un conflit, il est important de pratiquer une communication efficace. Pourquoi pas la reformulation ou comment reformuler pour désamorcer un conflit ?

Pourquoi la reformulation ?

La reformulation est une technique de communication qui consiste à répéter ou à résumer les propos de son interlocuteur pour montrer que l’on a bien compris ce qu’il a dit et pour clarifier le sens de ses propos.

Cette technique peut être particulièrement utile en situation de conflit. Elle permet de mieux comprendre les enjeux et les émotions en jeu, et de trouver des solutions plus rapidement.

En médiation, ce rôle revient au médiateur. Il aura pour mission de l’utiliser pour aider les parties à avancer dans la compréhension des causes de leur conflit et trouver une solution commune.

Cinq principaux bienfaits de la reformulation en situation de conflit ?

1- Clarifier les propos de l’autre

En reformulant les propos de son interlocuteur, on peut s’assurer que l’on a bien compris ce qu’il a dit et éviter les malentendus. Cela permet de mieux comprendre les enjeux et les émotions en jeu. Cela peut aider à réduire le stress en évitant les situations de confusion et en permettant de mieux comprendre la situation. C’est le rôle du médiateur de reformuler les propos des deux parties.

2 – Montrer que l’on écoute

La reformulation montre à l’autre que l’on est attentif à ce qu’il dit et que l’on prend en compte ses préoccupations. Cela peut aider à renforcer la confiance et à améliorer la relation. En montrant que l’on écoute, la personne se sentira entendue et comprise. Le médiateur, par cette technique, met en confiance les deux parties.

3 – Prendre du recul

En reformulant les propos, on peut prendre du recul sur la situation et mieux comprendre les besoins et les attentes de chacune des parties. Le médiateur peut aider les parties à prendre du recul afin notamment de ne pas les laisser se submerger par leurs émotions.

4 – Eclaircir les propres idées

Si vous reformulez les propos, cela peut vous aider à mieux comprendre vos propres idées et clarifier votre propre position. En clarifiant ses propres idées, on peut éviter de se sentir dépassé par la situation. Le médiateur peut aide chacune des parties à y voir plus clair.

5 – Montrer de l’empathie

La reformulation montre à l’autre que l’on est attentif à ce qu’il dit et que l’on prend en compte ses préoccupations. Cela peut aider à renforcer la confiance et à éviter les réactions défensives qui peuvent aggraver le conflit.

Quels sont les différents types de reformulation ?

La reformulation reflet (ou écho)

La reformulation reflet est la plus simple. Elle consiste à paraphraser le message de l’autre partie. Le médiateur ne change que la formulation du message. Il utilise :

• les termes de l’interlocuteur ou d’autres termes acceptés comme équivalents ;
• éventuellement la forme interrogative.

Exemple

« Mon travail ne me plaît pas. Je suis obligée de travailler dans cette entreprise mais pour moi c’est un travail alimentaire. Après plusieurs mois de réflexion, je sais qu’il faut que je quitte l’entreprise et que je m’engage dans une toute autre voie même si je dois reprendre des études.

– Si je vous ai bien compris, votre travail ne vous satisfait pas et vous avez choisi de repartir dans une nouvelle direction. »

La reformulation peut être introduite par des expressions comme : « Ainsi, selon vous… », « Vous voulez dire que… », « Si je vous ai bien compris… », « Donc, à votre avis… » .

La reformulation synthèse

La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur.

Reprise de l’exemple précédent

« Vous avez décidé qu’il faut changer de direction professionnelle ? »

Elle peut être introduite par des expressions comme : « Vous souhaitez donc… » ; « Je résume… » ; « Pour ainsi dire… » ; « Si je vous ai bien compris… » ; « En résumé… » ; « Pour synthétiser votre demande… »

La reformulation recentrage

La reformulation recentrage sélectionne les propos de l’émetteur en lien avec l’objectif de l’échange.

Elle dégage un point particulièrement important du discours. Elle suppose donc une intuition fine, une capacité à tirer au clair ce que l’interlocuteur dit, souvent, d’une manière confuse et inorganisée. Ce type de reformulation est très efficace.

Reprise de l’exemple précédent

« Vous voulez dire que vous savez maintenant que les difficultés que vous rencontrez ne sont ni des problèmes de compétences, ni d’expérience ? »

Elle commence souvent par : « Si j’ai bien compris… » ; « Vous voulez dire que… » ; « Vous souhaitez… » ; « Votre souhait principal, c’est donc que… » ; « Par rapport à notre sujet, le plus important est… ».

La reformulation transformation

Le médiateur reprend le message d’une des parties en le faisant apparaître sous un autre jour.

Une des parties peut, par exemple, passer sous silence les éléments explicites pour s’attacher aux éléments sous-entendus. Cela peut amener l’interlocuteur à percevoir ce qu’il a dit sous un autre angle, donc à préciser ou à rectifier ses idées.

Exemple

« Je suis le seul ici à avoir compris l’importance de réaliser rapidement ce projet…

– Cela revient à dire que les autres n’ont pas su anticiper… »

Elle commence souvent par : « Autrement dit… » ; « En d’autres termes… » ; « Cela revient à dire… » ; « D’un certain point de vue… ».

Exemple : dire « Cela revient à dire que tous les autres manquent de compétences… » peut amener l’interlocuteur à revoir sa position en s’apercevant de la radicalité de ses propos.

Quelle utilité de reformuler pour le médiateur ?

Peu importe le type de reformulation choisi par le médiateur, la reformulation oblige le médiateur à se mettre dans la peau de la personne dont il reformule les propos, ce qui peut l’aider à mieux comprendre son point de vue.

Elle permet de montrer à l’autre personne que le médiateur a bien écouté et compris ce qu’elle a dit, ce qui peut favoriser l’ouverture et la reconnaissance de la légitimité de son point de vue.

La reformulation permet de clarifier les choses et de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

La reformulation rassure et apaise la situation en montrant que l’on a écouté et bien enregistré ce que l’autre personne a dit.

En conclusion, la reformulation est une technique de communication efficace pour désamorcer un conflit. En clarifiant les propos, en montrant de l’empathie, en favorisant une communication ouverte, la reformulation peut contribuer à une meilleure compréhension mutuelle et à une résolution pacifique du conflit.

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