Comment prévenir et diagnostiquer un conflit ?

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Comment prévenir et diagnostiquer un conflit ? Les conflits font partie intégrante de la vie en collectivité. Dans le monde professionnel, ils peuvent naître de divergences sur des questions concrètes mais aussi de tensions plus profondes au sein d’une équipe. Ignorer les signaux d’alerte ou ne pas gérer les désaccords de manière constructive peut rapidement les envenimer.

Anticiper et diagnostiquer avant qu’il ne soit trop tard

Des facteurs organisationnels propices aux frictions

Certains éléments structurels augmentent les risques de conflits latents : processus décisionnels opaques, chevauchement des responsabilités, objectifs contradictoires entre services ou avec la hiérarchie, manque de coordination sur des projets communs. Ces failles organisationnelles génèrent incompréhension et frustrations qui, si elles perdurent, peuvent déboucher sur un conflit déclaré.

Des symptômes révélateurs d’un malaise sous-jacent

Au niveau d’une équipe, certains signaux d’alerte doivent alerter sur un potentiel conflit : baisse notable de productivité, absentéisme en hausse, tensions visibles entre certains collaborateurs, plaintes récurrentes sur le management ou le contenu des missions. Ces symptômes révèlent souvent l’existence de crispations plus profondes au sein du collectif qu’il faut désamorcer urgemment.

Les erreurs à éviter

Il est primordial de connaître les erreurs à éviter pour prévenir les conflits et les techniques de médiation pour les résoudre.

• Ne pas prêter attention aux premiers signes de mécontentement ou de frustration est une erreur.
• Ne pas réguler les désaccords de façon transparente dès leur apparition peut les envenimer.
• Tenter d’étouffer un conflit ouvert au lieu de le résoudre de manière constructive risque d’empirer durablement le climat social.

Les techniques utilisées en médiation aident à trouver des informations pertinentes sur la manière de diagnostiquer et prévenir les conflits.

N’oubliez pas que tout est communication. Tout passe par le langage verbal et le non verbal qui joue un rôle essentiel.

Vous le saviez?  93% de la communication passe par du non verbal ou du para-verbal. La règle des « 7-38-55 » d’Albert Mehrabian est intéressante.

D’après la théorie d’Albert Mehrabian, psychologue et professeur de psychologie à l’université de Californie, la communication verbale ne représenterait qu’une infime partie de nos échanges.

• 7% de communication verbale (= mots et idées contenus dans le discours)
• 38% de communication para verbale (= intonation, rythme et volume de la voix)
• 55% de non-verbal lié au langage corporel (= posture, gestes, visage, respiration)

Ayez ces chiffres en tête.

Dans le processus amiable de la médiation, n’oubliez pas que le médiateur peut vous aider. Il vous accompagne dans le processus de A à Z. Il est le tiers de confiance extérieur qui ne prendra pas partie. Le médiateur sera à vos côtés pour que vous trouviez la solution qui conviendra à tous.

Prévenir et désamorcer les tensions, la solution

Pour parer au plus pressé lorsqu’un conflit émerge, il faut rapidement identifier les enjeux réels du problème à résoudre.

Circonscrire et traite de façon apaisée

Voici quelques pistes pour un bon diagnostic :

• Faire dialoguer les parties en présence pour comprendre leurs points de vue respectifs au-delà des apparences.

• S’entretenir individuellement et séparément avec chacun pour lever toute réticence à s’exprimer librement.

• Repérer les intérêts sous-jacents plutôt que de s’enfermer dans les positions exprimées.

• Identifier clairement l’origine ou le déclencheur du problème pour le cerner précisément.

• Faire remonter le cas éventuellement à un niveau supérieur si la proximité nuit à l’objectivité.

L’anticipation et la clarification des tensions en amont évitent bien des dégâts. Un bon diagnostic permet aussi de désamorcer rapidement les conflits déclarés.

Stopper le développement du conflit

• Trouver des solutions concrètes et négociées qui satisfont les intérêts de chacun.

• Recadrer fermement tout dérapage du débat sur le terrain glissant des attaques personnelles.

• Faire accepter les compromis en veillant à ne pas froisser les ego.

• Organiser un suivi dans la durée pour consolider le dénouement constructif.

• Le cas échéant, faire appel à une médiation interne ou externe qualifiée.

Comment puis-je vous aider?

La prévention du conflit est une clé. Dans les entreprises, je propose d’utiliser la méthode du
« DESC » :

• D comme décrire les faits : le factuel ;
• E comme exprimer vos sentiments : la perception ;
• S comme suggérer des solutions ;
• C comme conséquences prévisibles, c’est-à-dire susciter et démontrer l’intérêt et les risques de telle ou telle solution.
  

La méthode DESC est une approche de résolution de problèmes et de prise de décision largement utilisée dans de nombreux domaines, y compris la gestion, la médecine, la psychologie et l’éducation. Cette méthode permet d’aborder les

Vous souhaitez vous faire accompagner pour anticiper ou gérer un conflit? Je vous invite à prendre RDV en cliquant ici