Comment transformer un désaccord en dialogue constructif ? -

Dans toute entreprise, les conflits sont inévitables. Que ce soit entre collègues ou avec sa hiérarchie, des tensions peuvent parfois surgir. Or, si celles-ci ne sont pas réglées de manière appropriée, elles peuvent rapidement dégénérer. Cela peut aussi causer de graves problèmes au sein de l’équipe. On peut constater une baisse de productivité ou des départs de collaborateurs. Il est donc essentiel d’apprendre à gérer et contenir ses émotions pour résoudre les litiges de manière apaisée et constructive. Cet article propose de détailler les principales techniques pour maîtriser son intensité émotionnelle. Nous allons identifier et comprendre les mécanismes émotionnels en jeu. Nous verrons également des techniques pour retrouver son calme intérieur. Enfin je vous donnerai des pistes pour coconstruire des solutions.

Identifier et comprendre les mécanismes émotionnels en jeu lors d’un conflit

La première étape pour prendre du recul face à un conflit chargé émotionnellement consiste à identifier clairement les émotions en jeu. Il faut savoir identifier ses émotions et celles des autres. La colère, la frustration, le sentiment d’injustice ou d’échec sont des réactions émotionnelles courantes dans ce type de situation. Il est important de les nommer pour en prendre conscience et éviter qu’elles ne prennent le dessus sur la rationalité. Cela permet également de comprendre d’où viennent les réactions de chacun et de ne pas les prendre personnellement.

J’ai accompagné une entreprise qui avait constaté qu’il y avait un désaccord sur la répartition des tâches au sein d’une équipe projet. L’un des membres s’énervait régulièrement car il se sentait submergé de travail par rapport aux autres.

Après un échange avec ce collaborateur, nous avons pu identifier ce que cette colère cachait. En réalité cela cachait un sentiment d’iniquité et de lassitude face à une charge de travail trop importante depuis plusieurs mois en l’absence d’un collègue en arrêt maladie et non remplacé. J’ai ainsi pu recentrer le débat non pas sur les individus mais sur le problème de fond à résoudre au sein de l’équipe de manière apaisée.

Autre exemple vécue en entreprise. Lorsqu’un conflit éclate entre deux services, il faut prendre le temps d’écouter chacun exprimer ses émotions sans jugement (peur, agacement, mépris…). Cela rend possible une meilleure compréhension mutuelle des enjeux et des positions de départ de chacun. C’est la condition sine qua non pour avancer vers une résolution constructive du problème.

Lorsqu’un différend surgit, notre cerveau réagit instinctivement de manière émotionnelle en libérant des hormones telles que le cortisol ou l’adrénaline. Cela engendre inévitablement une montée de stress. Cela peut nous fait perdre nos moyens et notre lucidité.

Savoir identifier les mécanismes psychologiques à l’oeuvre

Il est donc important d’identifier clairement les mécanismes psychologiques à l’œuvre pour prendre du recul. Comme nous l’avons vu cela peut être :

La colère : C’est l’émotion primaire qui nous pousse à l’affrontement direct. Elle bloque l’empathie et la réflexion.
L’anxiété : Face à l’inconnu de l’issue du conflit, le stress monte et nous fait anticiper le pire. Cela nourrit la tension.
Le rejet de l’autre : Pour se protéger, on a tendance à diaboliser la personne avec qui on est en désaccord et à nier son point de vue.
La peur du jugement : On craint d’être critiqué ou moqué si on montre ses failles ou si on fait des concessions. Cela renforce les positions.

En identifiant ces biais émotionnels, on prend conscience que ce n’est pas l’autre qui est le problème mais nos propres émotions qui nous déstabilisent. C’est la première étape pour apprendre à les canaliser de manière constructive.

Des techniques efficaces pour contenir son intensité émotionnelle

Une fois les mécanismes émotionnels compris, il est indispensable de mettre en place des techniques simples pour se recentrer et maîtriser sa part « animale » afin de résoudre le conflit.

Je me souviens d’un désaccord entre un manager et l’un de ses collaborateurs qui s’envenimait. Le manager a proposé de reporter la résolution à plus tard une fois la tension retombée. Il avait noté précisément les problèmes soulevés et les propositions de chacun. Des solutions constructives avait pu être trouvées lors de la réunion suivante. Sans ce travail, aucune solution n’aurait pu être trouvée;

Autre exemple, dans le cas d’une réunion de crise sur un projet en difficulté. Le responsable peut baliser le débat en rappelant que l’objectif est de travailler ensemble sur des actions concrètes à court terme sans se rejeter mutuellement la faute pour les problèmes passés.

Les techniques à utiliser pour s’apaiser et apaiser la situation :

Respirer : la respiration ventrale peut être un outil à tester. En prenant de grandes inspirations par le ventre, on active le système parasympathique qui nous calme naturellement. Il est essentiel de respirer profondément à plusieurs reprises pour se détendre physiquement. Vous pouvez vous isoler dans la salle de pause ou dans un bureau quelques minutes pour effectuer ses exercices.

S’accorder des temps de pause : Lorsqu’on sent la tension monter, il est important de marquer un temps d’arrêt pour se déconnecter de la discussion et se recentrer. Prendre du recul en faisant une petite pause si la situation l’exige. Cela permet de décharger la pression émotionnelle et de reprendre la discussion de façon plus sereine par la suite. Là aussi, n’hésitez pas à demander 5 minutes de pause pour aller prendre l’air à l’extérieur.

Se poser les bonnes questions intérieures : « Comment je me sens vraiment? », « Qu’est-ce qui me met vraiment en colère ? », « Quel est mon objectif premier ? ». S’interroger est également essentiel. Vous pouvez le faire à la fin de la journée, avant de vous endormir lorsque vous faites le bilan de la journée écoulée.

Reformuler de manière très factuelle le problème au cœur du conflit pour couper court à tout début d’escalade verbale ou comportementale. Vous pouvez « refaire le film de l’incident » pour stopper l’escalade du conflit.
Focaliser son attention sur l’autre : Il faut aussi apprendre à écouter l’autre de manière sincère sans penser à sa réplique. Cela aide à adopter une posture empathique et constructive. Donner la parole à chacun pour qu’il expose calmement son point de vue et les faits, sans l’interrompre est également une technique utile pour avancer, discuter et trouver des solutions.
Assumer et exprimer ses émotions de façon posée : Dire calmement ce qu’on ressent désamorce souvent les tensions plutôt que de les laisser exploser. Le ton que vous utilisez est également très important pour désamorcer une situation conflictuelle.

Appliquez ces outils de maîtrise émotionnelle demande certes un apprentissage mais cela permet de résoudre les conflits de manière apaisée.

Co-construire des solutions de manière collaborative

Une fois les esprits calmés, vient le temps de la coconstruction de solutions. Car si les émotions sont légitimes, c’est bien la capacité à travailler ensemble de manière collaborative qui permettra de sortir du conflit de façon pérenne et de renforcer la cohésion dans l’équipe ou entre services.

Autre cas de figure que j’ai rencontré dans une PME : Un dialogue de sourds s’était installé entre deux collègues après le départ en congé maternité de l’un d’entre eux. En revenant, elle s’était sentie mise à l’écart de certains projets. Au lieu de s’écharper, ils ont pris le temps de se parler calmement. Elle a exprimé son sentiment de frustration et lui a admis qu’il aurait dû la tenir mieux informée. Une meilleure communication a pu s’établir et la confiance a été retrouvée.

Toujours au sein d’un PME, lors d’une réunion, le directeur d’une équipe s’était emporté contre un collaborateur sur un sujet technique. Ce dernier s’était braqué dans une posture défensive. Le lendemain, le directeur lui a demandé un tête à tête. Il souhaitait reprendre la discussion de manière apaisée. Ils ont convenu qu’aucun d’eux n’avait intérêt à ce que cela dégénère. La question technique a pu être réglée et leur rapport s’en est trouvé renforcé.

Les outils pour coconstruire

Pour coconstruire, voici quelques pistes :

Favoriser l’écoute active de chacun et suspendre temporairement son propre jugement.
Faire émerger les contraintes et intérêts de tous afin de trouver des terrains d’entente.
Proposer plusieurs pistes de solutions sans juger de leur pertinence afin de favoriser la créativité.
Discuter ensemble de l’amélioration des process ou des prises de décisions pour éviter de futures frictions.
Fixer collectivement les actions concrètes à mener en termes d’objectifs, délais et suivis.
Prévoir rapidement une réunion de suivi pour s’assurer de la bonne mise en œuvre des décisions prises.

Ces dynamiques collaboratives favorisent l’implication de chacun dans la résolution du problème et renforcent la responsabilisation collective plutôt que l’affrontement des egos. Dans le cas d’un conflit entre services, cela passe par exemple par la mise en place de groupes de travail mixtes ou la nomination de référents communs.

Conclusion

Gérer l’intensité émotionnelle qui accompagne souvent les conflits en entreprise est un enjeu majeur pour sortir des problèmes de façon constructive sans fragiliser les équipes ou les individus.

En identifiant les émotions, en prenant du recul, puis en reconstruisant ensemble, il devient possible de transformer ces tensions en opportunités de progrès pour l’organisation. C’est la clé pour préserver une ambiance sereine propice à l’innovation et à l’atteinte des objectifs communs.

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